GIỚI THIỆU

Một điểm đến có thể được xem như một sự kết hợp của các sản phẩm riêng lẻ và các cơ hội trải nghiệm kết hợp lại để tạo nên một trải nghiệm tổng thể của khu vực được ghé thăm (Murphy và cộng sự, 2000). Các sản phẩm du lịch được cung cấp cho du khách nước ngoài bởi vô số công ty địa phương mà đôi khi hoạt động trong các lĩnh vực khác nhau ở nước chủ nhà. Tuy nhiên, trong các tài liệu về du lịch, các nhà nghiên cứu phần lớn tập trung vào các khía cạnh như chỗ ở, phương tiện vận chuyển và dịch vụ vì thời gian tương tác giữa khách hàng và khách sạn và xe vận chuyển thường kéo dài hơn nhiều và ảnh hưởng của chúng đến sự hà

i lòng của khách hàng cao hơn nhiều so với các khía cạnh khác. Vì lý do này, cần thiết phải xác định và phân tích các đặc tính của sản phẩm du lịch với sự hài lòng của khách hàng cũng như kỳ vọng tương lai của các công ty du lịch.

Hầu hết các sản phẩm du lịch đều ở hình thức kết hợp cả hữu hình và phi vật thể (Vassiliadis, 2008). Mặc dù một số nhà nghiên cứu đề xuất một cách tiếp cận toàn diện để đánh giá các sản phẩm du lịch, nhưng các thành phần của nó có thể được tách riêng và đo lường theo tính hữu hình và phi vật thể của chúng. Ví dụ ở khách sạn, mặc dù sản phẩm du lịch truyền thống “cốt lõi” là cơ sở lưu trú, điều này được “làm giàu” đáng kể bởi các yếu tố hữu hình và phi vật thể khác. Trong ngành khách sạn hiện nay, có thể quan sát và thu được nhiều sản phẩm du lịch kết hợp và phức tạp hơn. Do đó, các nhà quản lý khách sạn có thể tận dụng các chiến lược quản lý hợp tác như quản lý chất lượng tổng thể nếu họ muốn áp dụng cách tiếp cận toàn diện hoặc muốn xác định đặc điểm của từng bộ phận hoặc từng sản phẩm để sử dụng chúng hiệu quả hơn. Trong nghiên cứu này, các đặc tính của các yếu tố hữu hình và phi vật thể của sản phẩm khách sạn cùng với các mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của khách hàng nói chung đã được kiểm tra và giải thích.

Các mối quan hệ giữa các yếu tố hữu hình và phi vật thể của các sản phẩm du lịch với mức độ hài lòng chung của khách hàng

 Sản phẩm du lịch (các yếu tố hữu hình và phi vật thể)

Ashworth và Voogt (1990) miêu tả sản phẩm du lịch như một nhóm các dịch vụ và trải nghiệm (Vassiliadis, 2008). Mô hình của Hệ thống Du lịch Gunn (1988) cho thấy sản phẩm du lịch là một trải nghiệm tiêu thụ phức tạp, là kết quả từ một quá trình mà du khách sử dụng nhiều dịch vụ du lịch trong quá trình thăm viếng (thông tin, vận chuyển, chỗ ở và các dịch vụ thu hút) (Murphy, 2000).

Về tư duy tiếp thị, các nhà phát triển và nhà tiếp thị sản phẩm du lịch nên biết về những gì thường có trong một sản phẩm du lịch - cả các yếu tố hữu hình và phi vật thể (Xu, 2009).

Một trong những cách tiếp cận phổ biến nhất để tìm hiểu các sản phẩm du lịch về mặt hữu hình và phi vật thể là một trong những phương pháp được Shostack (1982) đưa ra. Bà đã đề xuất một mô hình phân tử của một doanh nghiệp như là một hạt nhân hữu hình và phi vật thể được bao quanh bởi các yếu tố hữu hình và phi vật thể bổ sung (Jones và Lockwood, 2004). Shostack gợi ý kỹ thuật service blueprinting để mô tả quá trình dịch vụ và lưu ý rằng khi một yếu tố trong phân tử thay đổi, nó sẽ ảnh hưởng toàn bộ phân tử (Chan và Swatman, 2005). Bằng cách này, doanh nghiệp có thể được coi là chi phối hữu hình hoặc phi vật thể, nhưng nó nhấn mạnh rằng một doanh nghiệp được tạo thành bởi một hỗn hợp các yếu tố rời rạc không cần thiết phải cùng loại (Jones và Lockwood, 2004). Cơ cấu tổng thể của doanh nghiệp được xác định bởi đặc tính của yếu tố cốt lõi cùng với đặc trưng của từng yếu tố riêng biệt. Mô hình phân tử có thể được biến đổi thành sản phẩm của khách sạn vì nó bao gồm một bộ các yếu tố riêng biệt nhưng có sự liên quan khác nhau như thiết kế của khách sạn, các tiện nghi phòng, thực phẩm và đồ uống được phục vụ, dịch vụ do nhân viên cung cấp, bầu không khí chung của cơ sở đó, .v.v.

Tahir Albayrak, Meltem Caber , Safak Aksoy